Krisekommunikasjon: Slik håndterer du kriser på en god måte

Alle bedrifter og virksomheter kan bli rammet av utfordringer, hendelser og møte på kriser, som krever informasjon eksternt og internt, men norske virksomheter er i varierende grad forberedt på å håndtere dette.

Manglende eller dårlig kommunikasjon skaper raskt spekulasjoner, rykter og tap av tillit, mens god krisekommunikasjon kan bygge tillit, dempe uro og beskytte virksomhetens omdømme.

Viktig del av beredskapsarbeidet

Å gi informasjon er svært viktig når en krise inntreffer. Krisekommunikasjon er derfor en viktig del av beredskapsarbeidet til virksomheten. Dette arbeidet bør iverksettes i forkant av en hendelse.

Den krisekommunikasjonen som er forberedt er alltid den beste, fordi man da har tid til å jobbe frem gode rutiner for hvem som gjør hva, hvem som uttaler seg, hva som er virksomhetens hovedbudskap og så videre.

Noen kriser og hendelser vil oppstå uten at man har kunnet forberede seg konkret, men hvis man er forberedt og har øvd på kriser i stort, vil man også være bedre rustet til å møte helt uforutsette hendelser og kriser. Hva er det verste som kan komme til å ramme deres virksomhet, hva er konsekvensene og hva vil formidlingsbehovet være? Øv, øv, øv!

Les artikkelen "Ledere som skaper trygghet i usikre tider" her.

Hodet-hjertet-hender

Når man jobber med krisekommunikasjon er det viktigste dere som virksomhet kan gjøre å bruke tankegangen om «hodet-hjerte-hender».

Hodet betyr at dere sikrer at dere har forstått hva som har skjedd, at dere har korrekt informasjon og kompetansen til å løse krisen, hjertet betyr at dere viser empati for de som er rammet – på alle plan, og hender betyr at dere viser at dere gjør noe for å ivareta og eller løse situasjonen.

Litt informasjon er bedre enn ingen

Når en krise rammer er det lederen som hovedsakelig er ansvarlig for å håndtere dette, og i slike situasjoner må ledere ofte ta beslutninger på et mangelfullt grunnlag og med stort tidspress.

I kriser står virksomheter ofte med lite informasjon i starten, allikevel kan det vært lurt å kommunisere noe. Si det du vet. Dette gjør at du kjøper deg litt tid. Ved manglende kommunikasjon og manglende informasjon begynner bekymringer og spekulasjoner internt, og pressen tolker ofte stillhet som at man har noe å skjule.

Det er lov å være ærlig med at dere ikke har full oversikt over situasjonen på nåværende tidspunkt, og vil komme tilbake med mer informasjon så snart dere vet mer. Da har dere tid til å få oversikt over fakta.

Og apropos ærlighet. Vær ærlig, selv om det er ubehagelig. Sannheten kommer nesten alltid for en dag, og det er mye mer ubehagelig å måtte stå til rette etter å ha løyet om noe. Det betyr ikke at du må øse ut av deg alt med en gang. Det er lov å ta seg tid til å jobbe frem hvordan man formidler budskapet og verifisere informasjon.

Det er mange kriser som har ført til at toppledere må gå, ikke på grunn av krisen i seg selv, men måten de har håndtert den på.

Her får du foredraget "Hvordan påvirker nye trusler mennesker og organisasjon?" med viseadmiral og Sjef for Forsvarets Operative Hovedkvarter Rune Andersen.

Tips og råd til god krisekommunikasjon:

• Vær forberedt
  Krisekommunikasjon er en viktig del av beredskapsarbeidet til bedriften og virksomheten. Lag gode planer og scenario og øv, øv, øv!

• Sikre fakta
  Tilegn deg så mye informasjon og fakta som mulig. I noen kriser og hendelser er situasjonen uoversiktlig.

• Anerkjenn krisen og forbered budskap
  Anerkjenn situasjonen. En krise forsvinner sjelden om man stikker hodet i sanden. Snarere vokser den. Ta regi og eierskap til budskapet ditt. Ved å ta en tydelig rolle her tar du også eierskap til historien og hvordan den får utvikle seg.

• Etabler en krisehåndteringsgruppe
  Ha klare roller og talspersoner. Snakk med én stemme og avklar hvem som skal være talspersoner utad og internt.

• Responder
  Ikke vent til dere har alle fakta er på bordet. Stillhet tolkes ofte som at noe skjules. Å aktivt informere om at man ikke har så mye å informere om, er bedre enn ingen informasjon. Det er lov å være ærlig på at man ikke vet nok om situasjonen ennå, og vil komme tilbake med mer informasjon senere. De første timene etter at en krise har oppstått er helt avgjørende, og håndteringen du gjør umiddelbart er viktig for omdømme og opplevelse av virksomheten.

• Vær tilgjengelig.
  Oppdatert jevnlig, selv om det ikke foreligger ny informasjon. Dette signalisere at saken følges tett.

• Se fremover
  Se for deg hvordan krisen kan utvikle seg, og få hjelp av kommunikasjonsansvarlig til å se for dere hva slags spørsmål som mediene kan komme med. Tenk ulike scenarioer for krisen du er i, hvordan kan den løses og hva er worst case-scenario.

• Ta ansvar der dere har ansvar
  Hvis dere er skyld i hendelsen eller krisen er det beste å forklare hva som har skjedd. Si unnskyld når det er nødvendig. Et unnskyld må vise tilbake på deg selv. Å si «Jeg beklager at du føler det sånn» er ikke å ta ansvar for det som har skjedd.

• Vær ærlig
  Hva enn du gjør ikke lyv! Hold deg til fakta. Ikke si alt du vet hvis ikke informasjonen er sikker og verifisert.

• Fortell hva dere gjør nå
  Tiltak gir trygghet. Folk vil vite hva dere gjør for å rydde opp og forhindre at det skjer igjen.

• Husk internkommunikasjon
  Internkommunikasjon er viktig for motivasjon, samhold og lojalitet. Informer de ansatte og samarbeidspartnere før eller samtidig som dere er i media. Ingen skal måtte lese om sin egen arbeidsplass i media uten å være informert selv først. Forklar også gjerne de ansatte om hva dere går ut med eksternt. Informasjonen kan noen ganger variere.

• Husk hjerne-hjerte-hender
  Har dere kompetanse til å løse krisen? Hvis ikke få tak i denne. Hodet = det rasjonelle.
  Vis empati og ivareta de som er rammet. Hjertet = følelser og omtanke.
  Vis at dere faktisk gjør noe. Hender = handlekraftig.

• Forklar konsekvenser
  Hva betyr situasjonen for arbeidshverdagen, roller og jobbsikkerhet for de ansatte? Usikkerhet og utrygghet må unngås. Ved å opprettholde ro internt vil det også bidra til å skape ro eksternt.
  

• Ivareta de som er berørt
  Husk at dere som virksomhet må ta vare på de som er berørt. Dette gjelder ikke bare når det kommer til kommunikasjonsbiten, men HR, linjeleder, kommunikasjon og eventuelt juridisk må jobbe sammen for å best ivareta de berørte.

• En lederoppgave
  I kriser og alvorlige hendelser er det også lederen som har det øverste ansvaret. Dette kommer tydelig frem i likhetsprinsippet, som er en av fire hovedprinsipp i beredskapsarbeidet. Den organisasjonen man opererer med under kriser, skal i utgangspunktet være mest mulig lik den organisasjonen man har til daglig. En leder kan delegere oppgaver, men aldri delegere fra seg ansvaret.