- Hvorfor snakker vi om kundeservice?
- Fordi vi mener man burde ha det samme fokuset innover i organisasjonen som man har hatt fokus på å gjøre ut mot kunder. Kundeservice har blitt pushet på kombinasjonen av effektivisering og forbedring av kundeopplevelsen, som har resultert i mye utvikling av teknologi. Utviklingen har gjort det både enklere for brukeren som har behov, og også for organisasjonen å samle inn data og analyse på hva kunden lurer på, når kunden lurer på det, hvem som lurer på hva og når kunden er fornøyd og misfornøyd. Og innsikten kommer kontinuerlig.
- Mye teknologi er også på plass internt i organisasjoner, og enkelte organisasjoner har også kommet lenger her enn majoriteten av kundesentre. Endingene vi ser vil bli en forventing fra den ansatte. Og at vi klarer å benytte innsikten teknologien gir til å gjøre forbedringer, vil være avgjørende for å klare å skape den beste arbeidsplassen, sier Strand.
- Hvilken informasjon om ansatte blir samlet inn og hvordan samles den inn? Er det utfordringer med tanke på personvern når denne type teknologi benyttes?
- Hvilken informasjon som blir samlet inn og hvordan denne blir behandlet kommer an på hvilken teknologi man bruker. Når man skal benytte seg av teknologi som samler data og analyse om den ansattes behov må man sikre at den oppfyller krav til anonymitet og personvern. Her er det enklere å snakke om eksempler enn generelt, sier Strand.
- Peakon er et (av flere verktøy på markedet) verktøy som har forenklet og digitalisert organisasjonsundersøkelser. De har en svært smidig brukerreise for de ansatte, som gjør terskelen for å svare på undersøkelsene lav. I tillegg har de gjennom sin teknologi gjort brukergrensesnittet for HR og ledere enkelt og brukervennlig. Dataene om de ansatte blir kontinuerlig oppdatert gjennom ukentlige, månedlige eller kvartalsvise undersøkelser. Anonymitet kan være en utfordring for små grupperinger av ansatte som svarer, men verktøyet har lagt inn flere sikkerhetsmekanismer her.
- Boost.ai er et (av flere selskap på markedet) som tilbyr verktøy for å bygge virtuelle assistenter, også kjent som chatbots. Fra systemet får man statistikk på både granulert og aggregert nivå over hva brukerne lurer på. Systemet lagrer ikke data om hvem som spør om hva, noe som gjøre utfordringer med personvern enklere å håndtere. Det er dog mulig at det kommer frem i samtaleteksten hvem brukeren er, enten fordi brukeren har sagt det selv eller fordi man kobler chatboten til andre systemer for å kunne gi personlige svar til brukeren, og at man på denne måten vil skjønne hvem brukeren er. Dersom dette skjer, finnes det flere andre automatiske slettingsrutinger for å fremdeles kunne sikre brukerens anonymitet.
- Hva blir lederens rolle ovenfor den ansatte i dette?
- Ledere har en viktig rolle i at teknologien vil være til fordel for den ansatte. Organisasjonen må rigge seg for å skape de gevinstene teknologien er ment å skape – enten om det kommer til å være god nok for den ansatte, eller å sikre at innsikten den gir blir til reelle forbedringer.
- Det er viktig for ledere å sikre at innsikt ikke forblir bare innsikt. Å skape forbedringer fra innsikten krever en kombinasjon av teknologi som samler inn innsikt fra en tilstrekkelig masse, kompetanse til å forstå innsikten og prosesser for å sikre at man setter og gjennomfører tiltak basert på innsikten.
Kompetanse har vist seg å ofte være en hindring for at HR-avdelinger skal evne å ta i bruk innsikt fra teknologi og gjøre analyser av data. Ofte er ikke dette en prioritert HR-kompetanse, og man kan bli veldig avhengig av en travel IT-avdeling. Men, med riktig teknologi vil innsikten kunne serveres på en måte som gjøre det enklere å gå fra innsikt til handling, og dermed stiller mindre krav til kompetanse, avslutter Strand.
Søk
Min side
