Design thinking: Lær å lage mer treffsikre og meningsfulle tjenester

Wiik har lenge vært en pådriver for brukersentrert innovasjon, og jobber i dag som kursholder og tjenestedesigner i Bouvet. Hun kommer til høstens Onboardingkonferanse for å fortelle om hvorfor design thinking og tjenestedesign er blitt så populært i utvikling av nye produkter og tjenester.

Forstå brukeren

– Design thinking er et tankesett, en strukturert prosess med mange gode metodeverktøy for å lage verdifulle produkter eller tjenester av alle typer, sier Wiik.

Målet med metodikken er rett og slett å lage mer treffsikre, intuitive og meningsfulle løsninger.
– Og for å skape innovative produkter og tjenester så må du virkelig forstå brukeren, bry deg om deres liv og skjønne hvor skoen trykker. Derfor bør systemer og tjenester som utvikles, alltid lages sammen med brukerne og ikke bare for dem, sier Wiik.

Brukeren først, så teknologien

Tjenestedesign skiller seg altså fra andre utviklingsprosesser ved at brukeren og brukerperspektivet er i sentrum gjennom hele utviklingsprosessen.
– Tidligere har innovasjons- og forbedringsprosesser gjerne hatt en ovenfra-og-ned tankegang. Man har hatt en tendens til å fokusere på teknologien først, ofte initiert av ledelsen. Dette resulterte ofte i lite brukervennlige løsninger som igjen skapte nye behov, sier Wiik og viser til undersøkelser som avslører at vi har en tendens til å bomme:

Ifølge en rapport utarbeidet av Simon-Kucher & Partners i 2014, feiler hele 72 prosent av nye produkter og tjenester.

– Om man starter med brukerbehovene og deretter finner ut hva som skal til for å løse dem, vil prosessen bli mer effektiv og mye bedre. Man må hele tiden spørre seg om man løser det riktige problemet. Ved en nedenfra-og-opp-tilnærming sikrer man verdiskaping for dem som skal ta i bruk den nye løsningen, produktet eller tjenesten, poengterer Wiik.

– Synliggjør smertepunktene

I onboarding og andre HR-prosesser er det dermed viktig å utforske ansattes behov, motiver og barrierer for å få en bedre forståelse av utfordringene.

– Om man ønsker å forbedre eller å lage en helt ny måte å jobbe med onboarding på, kan man starte med å tenke på sine egne erfaringer fra hvordan det var å begynne på arbeidsplassen. Spør deg om hva du følte den første dagen på jobb, hva var du opptatt av, sier Wiik.

Når dere har fått en bedre forståelse av utfordringene må innsikten sorteres og dere må komme til enighet om hva som er viktigst.

– En nyansatt blir eksponert for mange ulike såkalte kontaktpunkter i en onboardingprosess. Som for eksempel hva slags informasjon man får før man begynner, det første møte med nye kolleger eller sjefen. Og hvor lett er det å skjønne bedriftens mål? Hvilke forventninger har de nyansatte? Ved å visualisere hele brukerreisen, synliggjøres alle eventuelle smertepunkter. På denne måten blir det lettere å skape en felles forståelse og bli enige om hva som bør endres og hvilke løsninger som kan testes, tipser Eirill Wiik.