Tjenestedesign – nøkkelen til gode opplevelser i arbeidslivet

For over 20 år siden fant Ted Matthews kjærligheten i London, og hun var norsk. Med en mastergrad i industrial design i bagen, flyttet de etter hvert til Norge, og i dag er Ted tjenestedesigner ved Arkitektur- og designhøgskolen i Oslo. Egentlig så ikke Ted på seg selv som tjenestedesigner, og det var først gjennom arbeid med British Design Council, og Future City Games, at det ble mer og mer åpenbart at det var nettopp dette han drev med.

Hva er egentlig tjenestedesign?

Vi spør Ted: Hva er egentlig tjenestedesign? - Jeg er sannsynligvis den verste personen å stille spørsmålet, svarer Ted. Han fortsetter, - alle tjenester er jo designet på et eller annet tidspunkt, men det er i de siste tjue årene at designere har blitt involvert i prosessen. Men tjenestene har jo alltid blitt designet av noen. Tjenestedesign som prosess handler om å forstå brukerens perspektiv. Dette er ikke alltid tilfelle. Vi glemmer ofte å designe for de som faktisk skal bruke tjenestene våre. - Sykehus er ofte eksempler på dette, de er designet for legene, og ikke pasientene, fortsetter Ted.

Da HR fikk tjenestedesign på hjernen

September 2015 møttes lesere av Harvard Business Review til forsiden «The Evolutoion of Design Thinking», og det skjedde noe med HRs interesse for både designtenkning og tjenestedesign. For mange innen HR lignet nok opplevelsen på den Ted hadde – de hadde gjort en del av dette, men ikke satt det under kategorien «designtekning» eller «tjenestedesign». Ved omfavne fagområdene fikk HR og virksomhetene et begrepsapparat og en metodikk rundt måten å tenke opplevelser på. For mens designtenkning ofte kobles til produktutvikling, og hvordan en bruker samhandler med et produkt, handler tjenestedesign om hvordan vi opplever prosesser. Det handler også om en god dose psykologi.

Og innenfor HR-arbeid, er det mange prosesser som har nytte av å ses gjennom et tjenestedesignsperspektiv. Det handler om å skape gode og meningsfulle opplevelser for kunder og brukere, og som Ted påpeker, HRs kunder er jo hele virksomheten, og virksomhetens interessenter. Og fordi mye av HR-arbeidet skjer ute i virksomheten, er det viktig at HR vet noe om hvordan man kan hjelpe andre å «tenke tjenestedesign».

For det er det det handler om. Med rammeverket for tjenestedesign «blir det plutselig veldig interessant å prøve å forstå kundenes perspektiv», sier Ted. Denne motivasjonen er viktig, fordi vi med tjenestedesign får en metodikk for å gjøre nettopp dette, og vi kan bli mye bedre enn vi er. Eksempelvis erfarer Sven Kinden Iversen fagansvarlig i HR Norge at vi evaluerer våre rekrutteringsprosesser altfor sjelden. Kanskje handler det rett og slett om at vi ikke helt vet hvordan vi skal gjøre det. Med tjenestedesign har vi rammeverket for å gjøre det med gode resultater.

Hvordan designer man for gode opplevelser?

En grunnleggende side som kan bety suksess eller fallitt for tjenestedesign, sier Ted, er om man er villig til å «get your hands dirty» eller ikke. Tjenestedesign er ikke en prosess du kan sette vekk, få igjen en fin rapport, og så implementere. Magien ligger i involvering av brukergruppene, at alle forstår både hverandres perspektiver og at man er med å samskape en løsning. Heidegger, forteller Ted Matthews, forstod det. Han sa at du kan bare forstå verden ved å ta del i verden. Det er en sentral del av designtekning og tjenestedesign. Og dette peker på en helt sentral komponent i både tjenestedesign og designtenkning – empati. Vi må kunne vise en forståelse for hvordan en person har det, og opplever, en gitt situasjon. Det betyr også at vi må gå kvalitativt til verks. Vi må snakke med de vi designer for. Vi må designe med dem. Vi må observere hva de gjør for å se om det de gjør stemmer med det de sier, eller kanskje har vanskelig for å uttrykke. Vi må forstå hvorfor de bruker en tjeneste, og vi må forstå hva vi som tjenestedesignere tilfører prosessen. Det kan oppleves forvirrende, men så er også menneskelige behov av og til forvirrende.

Noen prinsipper og uttrykk i tjenestedesign

• Menneskeorientert: Vi må forstå, og vise empati, med menneskers opplevelser. Det er brukerne av tjenestene som står i sentrum
• Brukeropplevelse: Hvordan oppleves det å bruke den tjenesten du har designet fra brukerens side? Hvem er det du designer en tjeneste for?
• Brukerreise: Tjenestebrukeres opplevelse fra A til Å gjennom hele tjenesteforløpet, satt sammen av samtlige krysningspunkter (touch points) vedkommende vil samhandle med
• Touch points: Krysningspunkter hvor en bruker samhandler med tjenesten
• Thinking by doing: Den beste løsningen er ikke laget ennå. Gjennom aktiv testing og redesigning kan den finnes. Det betyr også at vi må designe med mennesker – ikke for dem.
• Prototyping: En prototype er noe du kan jobbe med og teste med brukerne for å se om du er på rett vei, eller må gjøre endringer. Det kan så enkelt som et bilde av en nettside for å få brukernes innspill, til et fysisk rom hvor du kan observere brukeratferd. Fokus på enkelt, godt nok og testbart.

Tjenestedesign er en høyst interaktiv tilnærming til utvikling og løsning på problemer. Du må snakke med andre, lage forslag på løsninger (prototyper), teste disse på brukerne, ta imot tilbakemelding, gjøre nye endringer, og teste igjen. Det er erfaringsbasert interaktiv læring.

Tjenestedesign og HR

Hvis Sven Kinden Iversens erfaringer om manglende evaluering av egne rekrutteringsprosesser også er gjengs for andre prosesser HR er involvert i virksomheten, har vi rekke utmerkede muligheter for å sette tjenestedesign ut i praksis. Flere generasjoner under samme tak, større krav til tilpasningsdyktighet hos både virksomheter og medarbeidere, og raskere endringer krever nytenkning. HR sitter midt i disse prosessene, for vi snakker om alt fra rekruttering, onboarding, tilbakemeldingsrutiner, teamsammensetning og læring og utvikling – og mye mer. Forventningskrav fra både verden utenfor og innenfor virksomheten gjør at ansattopplevelsen er en nøkkel for både resultatene vi leverer og vår evne til å beholde og utvikle de vi ansetter.

Ved å ha med seg tjenestedesign i verktøykassen, kan HR i større grad fasilitere for disse behovene. Det ligger i naturen i tjenestedesign at man skal involvere og påvirke løsninger, og det er lettere å jobbe med organisasjonskulturen når medarbeidere involveres i utviklingen.

Ønsker du lære mer om tjenestedesign mens du venter på å se Ted Matthews på scenen den 12. november, finnes det mange gode bøker og ressurser tilgjengelig for å bli mer kjent med fagområdet. Servicedesigntools.org er f.eks. et godt utgangspunkt med en mengde verktøy, guider og kilder.

Referanser:

https://www.dagensperspektiv.no/arbeidsliv/2019/nar-maskinene-velger-din-nye-kollega (lenket 9. oktober, 2019)

https://servicedesigntools.org/

https://store.hbr.org/product/harvard-business-review-september-2015/br1509?sku=BR1509-MAG-ENG

Reason. B., Løvlie, L., & Flu, M. B. (2016). Service design for business – a practical guide to optimizing the customer experience. John Wiley & Sons, Inc: Hoboken, New Jersey