Den vanskelige samtalen

Å takle den vanskelige samtalen og føre den over i den gode samtalen handler om å være både modig og åpen på samme tid.

- En vanskelig samtale kan bli god i den forstand at læring kan skje. At budskapet eller tilbakemeldingen kan være ekstra vanskelig å forstå for en mottaker, betyr bare at vi må være smartere i formidlingen, sier Jan H. E. Wiese i HR Norge.

Det å gi en negativ tilbakemelding til en kollega er ofte krevende, men ofte er det helt nødvendig å få til en endring. Allikevel skyver man gjerne samtalen foran seg, delvis fordi man er redd for motpartens reaksjon, eller fordi en ikke helt klarer å finne fram til hvordan en skal gripe samtalen an. Når tiden for samtalen endelig kommer så hender det at budskapet drukner i hentydninger, uklarheter og vage formuleringer, eller at klare tilbakemeldinger avfeiet eller blankt avvist.

Å gi treffsikker tilbakemelding

Når en person får en tilbakemelding vil vedkommende enten generalisere, legge informasjonen i en "skuff" sammen med noe som likner, forvrenge eller fortrenge informasjonen, skriver Richard Bandler og John Grinder, grunnleggerne av NLP, i boken "The structure of Magic".
Wiese forklarer:
Fortrengning innebærer at tilbakemeldingen glemmes etter kortere eller lengre tid. Forvregning kan være en nødvendig del av generaliseringsporsessen. Det skjer når innholdet i budskapet blir endret slik at lar seg legge i en eller annen "skuff" i vedkommendes bevissthet. Etter en vanskelig tilbakemelding kan for eksempel personen si til seg selv: ”Dette har jeg hørt før". Wiese mener derfor at den største utfordringen i møte med en ”vanskelig samtale” er å unngå at den som får tilbakemeldingen bare legger budskapet vekk, eller hører det på sin måte.
- Vi vil jo at vedkommende skal legge vår beskjed i riktig "skuff". Det vil si i den skuffen hvor denne personen oppbevarer tilbakemeldinger som har vært konstruktive og nyttige, sier Wiese og anbefaler å stille spørsmål underveis for å forsikre seg at samtalen har fungert som ønsket. Men må eventuelt begynne litt på nytt hvis vedkommende ikke har opplevd samtalen konstruktivt, men tydelig har lagt tilbakemeldingen i glemmeskuffen.

Forbered den gode samtalen

En god samtale består av forarbeid, gjennomføring, avslutning og oppfølgning. Gode samtaler bør forberedes godt og skal være nøye gjennomtenkt.
Sett deg i motpartens sted og tenk over hvordan han eller hun vil respondere på dine utspill eller forslag og tenk over hva som i så fall bør være ditt neste trekk.
Målet for samtalen bør også tydeliggjøres ovenfor den du har samtalen med, kanskje dere også kan åpne samtalen med å sette et felles mål. All din kommunikasjon bør kretse rundt dette og siktes inn mot å nå dette målet. Å ha klart for seg hva man ønsker at resultatet skal bli, er også helt nødvendig for å unngå å komme med ”dumme” emosjonelle utspill. Det gjelder å holde hodet kaldt og styre samtalen dit du vil.
En av de største utfordringen kan ofte bli å klare å være direkte, klar og tydelig. Vaghet gir gjerne rom for ny usikkerhet. Jo mer usikkerhet jo vanskeligere er kommunikasjonen. Ved uenighet eller konflikt så er det mye lettere for din motpart og forholde seg til deg om du er klar og tydelig, enn om du er vag. Vær derfor så tydelig og direkte som du kan, uten å være anklagende.

12 tips til samtalen er:

Forbered deg godt
Tydeliggjør (bli enige) om målet for samtalen
Innhent og baser deg på konkrete fakta, unngå løse påstander
Sett av tilstrekkelig tid
Tenk deg godt om dersom du utsetter nødvendige samtaler. Er det fornuftig å la være eller unngår du ubehag?
Vær konkret og direkte
Legg mer vekt på konkrete løsninger enn skyld
Lytt aktivt. Forstå sakte – vær nysgjerrig
Tenk nøye gjennom egen og andres reaksjon
Myk på person, hard på sak!
Løft opp enighet
Oppsummer og konkluder sammen underveis og til slutt