Hvorfor ber ikke HR om tilbakemeldinger?

Av HR Norge red.

Man skulle tro at HR var de fremste til å innhente tilbakemeldinger fra sine brukere, men slik er det ikke. I den engelske studien ”What customers want from HR” hvor brukerne av HR sine tjenester ble intervjuet, argumenter disse for at HR må stole mer på hva brukerne sier er deres behov. HR må erkjenne at de hele tiden må balansere mellom virksomhetens interesser og interne gruppers interesser. HR-avdelingene som fikk tilbakemeldingene i studien opplevde dette som nyttig, spesielt i fremtidig arbeid med hvordan de skal prioritere tjenestetilbudet til sine kunder. Det kommer en oppfølgings rapport i nær fremtid som tar for seg prosessen med å innhente tilbakemeldinger og hvordan man kan dra nytte av disse. Rapporten viser også at det er en livlig debatt i virksomheter rundt om hvorvidt HR skal innhente tilbakemeldinger fra sine kunder eller ikke, hvordan dette skal gjøres og hvordan det skal spørres.

Årsaken til at mange utsetter å be om tilbakemeldinger er at de frykter at tilbakemeldingene er negative eller kritiske. Ber man om tilbakemeldinger vil det også bli forventninger til at man setter i gang tiltak der det trengs, man har kanskje ikke kapasitet til dette i øyeblikket og venter de til de er mer sikre på at responsen er positiv. Andre frykter at spørsmålene genererer forventninger HR i etterkant ikke klarer å innfri, spesielt hvis avdelingens ressurser er minimale og handlingsrommet trangt. Det kan skorte på kompetanse og ressurser i HR til å bearbeide innkomne data for å kunne benytte dette i forbedringsarbeidet.

En annen interessant innvending er at tilbakemeldingene fra kunden kan være vanskelig å fortolke. Spesielt innenfor områder som innebærer mer komplekse rådgivningstjenester. Er tilbakemelingene på kvaliteten i rådgivningen negative kan dette skyldes at HR rådgiveren ikke har forstått situasjonen godt nok og gitt dårlige råd, råd som har medført igangsetting av tiltak som skadet virksomhetens verdier eller omdømme. Tilbakemeldingene kan også være kritiske fordi rådene ikke hjalp, ikke var i tråd med virksomhetens prioriteringer eller ble dårlig kommunisert.  

Hva brukerne mener er også interessant ved mer rutinemessige tjenester. Om HR ikke klarer å dekke de mest grunnleggende interne HR-tjenestene godt nok vil de ikke bli invitert til å bidra inn i viktige saker. Innsamling av tall forteller ikke hele historien om hvor godt eller dårlig HR leverer, vi må også vite noe om hvordan kvaliteten tjenestene oppleves og blir mottatt av kunden. Kompleksiteten i tolkningen av tilbakemeldinger underbygger at det i tillegg til tall og skalavurderinger lønner seg å snakke med brukerne for å få et mest mulig riktig bilde av hvordan HR leverer.

I undersøkelsen kom det frem at det benyttes mange forskjellige metoder for datainnsamling. Informasjonen man samlet inn ble ofte linket opp mot andre data knyttet til prestasjoner og innsats. Informasjonen ble i variert grad brakt inn i SWOT analyser og gjenspeiles i scorecards.

Når det kom til å samle inn data var det spesielt to utfordringer man møtte på. I en del virksomheter hadde ikke HR verken kompetanse eller tid til å analysere data for å få maksimalt utbyte av dette. Det var også en tendens til å fokusere på transaksjonelle elementer i HR-funksjonen i stedet for deres strategiske bidrag, årsaken mener man ligger i at det transaksjonelle er letter å måle. Mye kan tyde på at HR ikke er trygg nok på hvordan de skal håndtere kvalitative data, hvordan de skal vektlegge dette og forstå budskapet. Om dette skyldes mangelfulle kunnskaper eller kanskje HR synes det er utfordrende å stille utfordrende spørsmål til sine kunder varierer mellom virksomhetene. Rapporten viste at de som tør å be om tilbakemeldinger, og som har kunnskap til å bearbeide denne informasjonen til nytteverdi, har gode forutsetninger for å lykkes i HR-arbeidet sett opp mot brukernes og den øvrige virksomhetens forventninger.  

Kilde: People Management